Em retrospectiva, pode parecer que a troca de mensagens digitais não mudou muito nas últimas duas décadas e meia. É fácil ignorar as pequenas alterações nas políticas de privacidade dos aplicativos que, fundamentalmente, reescreveram as regras da comunicação.

Para melhor compreendermos a situação atual e apreciarmos plenamente as ramificações psicológicas de uma série de mudanças aparentemente pequenas, precisamos dar um grande passo atrás e voltar a 1996, o ano em que a comunicação por mensagens começou em formato digital.

No início da década de 90, cinco desenvolvedores israelenses perceberam que a maioria dos usuários que não utilizavam Unix não tinha uma maneira fácil de enviar mensagens instantâneas uns aos outros. O console de mensagens (uma tela preta com linhas de comando) era reservado para usuários avançados, e aplicativos de software bem projetados com uma interface gráfica amigável ainda eram raros. Eles uniram forças e começaram a trabalhar em um cliente de mensagens multiplataforma para Windows e Mac , chamando-o de ICQ ("Looking for you").

Não demorou muito para que as primeiras versões do ICQ tivessem a maioria dos recursos que consideramos essenciais nos aplicativos de mensagens instantâneas de hoje:

Entre as funcionalidades da plataforma ICQ 99a estavam o histórico de conversas, a busca de usuários, o agrupamento de contatos e o icônico som "Uh-uh" que acompanhava cada mensagem recebida. Em pouco tempo, o ICQ acumulou milhões de usuários numa época em que o tráfego global da internet era uma fração do que é hoje.

Um dos principais desafios durante esse período foi que os usuários não estavam online o tempo todo. Na época da conexão discada (56k), as salas de bate-papo davam a sensação de estar em um bar vazio. A equipe criou um conceito genial para informar aos outros quando os usuários estavam disponíveis para conversar: o status online.

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Status: Online

O status online foi o primeiro exemplo generalizado na comunicação digital em que os usuários abriram mão de parte da sua privacidade para tornar um serviço mais atraente e útil. Tudo começou como uma situação aparentemente perfeita em que todos saíam ganhando: ao tornar seu status online compartilhado e visível para todos os seus contatos, os usuários se viam em uma posição menos isolada.

Após fazerem login no serviço, seus amigos recebiam uma notificação imediata. Como resultado, a maioria dos usuários se via conversando com alguém em questão de minutos.

Enquanto o ICQ conquistava a internet, outras empresas rapidamente perceberam o potencial e diversas plataformas de mensagens começaram a surgir.

A alternativa mais popular ao ICQ foi o MSN Messenger , que continha todos os recursos que definiram o sucesso do ICQ. O comunicado de imprensa chegou a enfatizar o status online como uma de suas principais características.

O serviço MSN Messenger informa os usuários quando seus amigos, familiares e colegas estão online e permite que eles troquem mensagens e e-mails online com mais de 40 milhões de usuários.

Em 2001, o Messenger tornou-se o serviço de mensagens online mais utilizado no mundo . Com mais de 230 milhões de usuários únicos, o rápido crescimento da plataforma logo trouxe novos desafios.

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Quanta transparência queremos ter?

Com o crescimento da base de usuários do MSN, mais usuários lamentavam a sensação de não terem controle. Ao acessarem o serviço, eram imediatamente cercados por pessoas com quem não necessariamente desejavam conversar. Uma questão em particular representou um problema real:

Como os usuários podem controlar com quem desejam conversar?

Para muitos, não responder não era uma opção viável, pois sentiam-se culpados por ignorar mensagens de texto recebidas. A resposta da Microsoft foi introduzir um novo recurso que permitia aos usuários "parecerem" offline. Com essa pequena mudança, os usuários recuperaram certo controle sobre o quão abertamente desejavam compartilhar sua atividade online.

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Microprivacidade em produtos do dia a dia

Como não existe um conceito definido, podemos defini-lo como:

Microprivacidade refere-se a pequenas amostras de informação que revelam algo sobre a atividade online de um usuário.

O que caracteriza a microprivacidade é que uma quantidade mínima de informação pode ter enormes repercussões no envolvimento com o produto, no comportamento do usuário e no seu bem-estar.

Em termos simples, as equipes de design podem criar produtos mais atraentes reduzindo a privacidade em duas frentes: entre o fornecedor e seus usuários, ou entre os próprios usuários. Gastamos muito tempo nos preocupando com a primeira, mas negligenciamos quase completamente a segunda.

Vamos analisar mais de perto, examinando outro exemplo que pode parecer estranhamente familiar.

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Você ainda está aí?

A Microsoft estava em apuros. Sua plataforma havia conquistado imensa popularidade, mas um dos problemas que afetavam a versão inicial do MSN era a instabilidade das conexões de internet. Quando dois usuários conversavam, era impossível saber se o outro ainda estava online, se havia saído ou se a conexão simplesmente havia caído. Às vezes, enviar uma mensagem parecia enviá-la para o vazio.

Com o intuito de solucionar essa situação, uma equipe de engenheiros da Microsoft criou uma microinteração brilhante que redefiniria para sempre a psicologia das mensagens como a conhecemos.

Para alinhar expectativas e tornar as conversas mais envolventes, a equipe introduziu o que chamaram de indicador de digitação . Sempre que um usuário começava a digitar uma mensagem, um sinal era enviado ao servidor, que por sua vez informava a pessoa do outro lado que o usuário estava digitando. Cerca de 95% de todo o tráfego do MSN não era o conteúdo da mensagem em si, mas simplesmente pequenos trechos de dados que faziam os icônicos pontos aparecerem e desaparecerem!

Do ponto de vista psicológico, o estímulo da digitação acionava todos os mecanismos comportamentais que viciam as pessoas. Cada vez que alguém começa a digitar, cria-se uma expectativa seguida de uma recompensa variável. Hoje, essa é uma área de pesquisa na psicologia que serve como base para qualquer pessoa que tente criar produtos viciantes.

O indicador de digitação cumpriu com elegância o objetivo proposto pela equipe. Mas fez ainda mais do que isso. Além de aumentar o engajamento, introduziu um novo nível de nuances emocionais na comunicação online. Esse detalhe aparentemente pequeno transmitiu algo que nenhuma mensagem isolada jamais conseguiria. Incerteza. Imagine o seguinte cenário:

Carlos : "Olá, Anna! Foi um prazer conhecê-la. Gostaria de sair para tomar um drinque hoje à noite?"

Ana : "Comece a escrever..."

Ana : "Pare de escrever..."

Ana : "Comece a escrever de novo..."

Ana : "Claro!"

Quão convencida Ana está realmente ? Talvez você também já tenha passado por isso: a ansiedade e a incerteza diante de longos temas de escrita seguidos por uma resposta breve, ou pior, nenhuma resposta! Carlos talvez tivesse sido mais feliz se não tivesse percebido o padrão de escrita de Ana. Mas ele percebeu.

Hoje em dia, os indicadores de escrita à mão são onipresentes. E embora possamos argumentar que isso tornou as mensagens mais úteis, também as tornou mais viciantes, por meio de um truque inocente, porém poderoso: recebíamos algumas cartas interessantes, ao custo de alguém nos observando do outro lado.

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Onde você esteve?

O lançamento do iPhone representou um salto tecnológico que afetou todos os aspectos imagináveis ​​da computação e, com isso, todos os aspectos da interação social.

Brian Acton e Jan Koum saíram de férias depois de deixarem o Yahoo!. Quando voltaram e experimentaram o iPhone pela primeira vez, imediatamente perceberam o enorme potencial do aparelho e do seu modelo de App Store . Começaram então a trabalhar num novo tipo de aplicativo de mensagens, dando-lhe um nome memorável: WhatsApp, para soar como a expressão coloquial "e aí?" , com a qual todos estão familiarizados.

O crescimento foi relativamente lento e eles quase desistiram da empresa. Isso mudou quando a Apple lançou um novo serviço que catapultou quase instantaneamente sua criação para o topo da App Store. Após a integração do sistema de notificações push, sua base de usuários disparou para 250,000 em um curto período.

Havia alguns fatores que tornavam o WhatsApp diferente e atraente. Primeiro, ele enviava mensagens pela internet, então os usuários não precisavam mais pagar por cada SMS. Segundo, ele reintroduziu o recurso de status online, que havia sido desenvolvido há mais de uma década em salas de bate-papo. E terceiro, introduziu o indicador de digitação que todos nós passamos a amar e odiar. A combinação de todos esses elementos fez com que o WhatsApp parecesse anos-luz à frente de qualquer aplicativo de SMS tradicional da época.

Hoje, o WhatsApp tem mais de um bilhão de usuários e é a forma preferida de enviar mensagens em muitos países ao redor do mundo.

Segundo estatísticas de diversos países, as mensagens de WhatsApp enviadas por cônjuges infiéis desempenham um papel fundamental em 40% dos casos de divórcio que citam adultério, escreve Rachel Thompson, do Mashable.

Que elemento desempenha um papel significativo nisso? O indicador "visto online por último" . Ao contrário do status online tradicional do início dos anos 2000, o "visto por último" adicionou um novo nível de informação às mensagens de texto: a hora exata em que alguém usou o WhatsApp.

O resultado era previsível: alto engajamento do usuário ao custo de menor privacidade entre os usuários.

O que significa quando seu cônjuge foi visto online pela última vez às 4h30 da manhã? Por que alguém estaria online, mas não atenderia o telefone minutos depois de ser visto online? Como é que seu parceiro romântico e seu melhor amigo parecem estar online sempre ao mesmo tempo — é coincidência?

Coincidência ou não, os usuários decidiram agir para recuperar sua microprivacidade. Em pouco tempo, a internet foi inundada por artigos e tutoriais, tanto escritos quanto passo a passo, incluindo instruções em vídeo. Esses tutoriais variavam desde a criação de um status falso de "visto por último" até o congelamento do tempo e sua desativação completa.

Essa funcionalidade teve um impacto psicológico tão forte nos usuários que alguns começaram a se referir a ela como Síndrome do Último Visto (SUV). Em sua pesquisa sobre como o WhatsApp impacta os jovens, a Dra. Anshu Bhatt observa:

Constatou-se que este aplicativo é altamente viciante, deixando um rastro difícil de controlar.

E justamente quando parecia que não havia mais nenhuma microprivacidade que revelaríamos voluntariamente, ainda havia uma pequena área que era amplamente ignorada.

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Leia a confirmação

Quando o WhatsApp introduziu o agora famoso selo azul, imediatamente enfrentou críticas massivas de seus usuários. Levou algumas semanas até que outro selo aparecesse nas configurações de privacidade do aplicativo para desativar as confirmações de leitura.

Antigamente, as respostas atrasadas às mensagens eram simples e breves: " Não consegui ver ", "Quase não vi" ou algo semelhante, o que bastava para responder a alguém sem culpa ou medo de represálias. Hoje em dia, mencionar que você não viu uma mensagem já não é suficiente, e todos precisamos de um álibi melhor.

Foi mais uma vez um "detalhe" aparentemente pequeno que remodelou profundamente nossa experiência de usuário e nossas expectativas uns em relação aos outros.

A introdução das confirmações de leitura marcou um momento crucial em que visualizar uma mensagem deixou de ser visto como descuido e passou a ser interpretado como um ato de ignorância. Enviar uma mensagem gradualmente instilou a sensação de ser ignorado pelo remetente e estabeleceu uma obrigação para o destinatário de responder.

Um estudo da Universidade de Copenhague descobriu que mais de 80% dos participantes desenvolveram estratégias para evitar confirmações de leitura. Muitos participantes também mencionaram que começaram a especular e a criar suas próprias histórias sobre o motivo pelo qual a outra pessoa ainda não havia respondido.

De modo geral, nenhum dos participantes gostou das confirmações de leitura, mas mantiveram o recurso ativado porque queriam saber o que estava acontecendo na vida das outras pessoas. Alguns usuários chegaram ao ponto de ativar as confirmações de leitura intencionalmente para deixar claro que estavam ignorando a pessoa do outro lado da linha . Ao contrário de outras formas de microprivacidade, as confirmações de leitura, assim como emojis e figurinhas, tornaram-se parte ativa da conversa.

As confirmações de leitura não servem para nos informar se nossa mensagem foi entregue com sucesso. Elas nos dão uma espiada na vida de outra pessoa. E embora tenhamos nos acostumado com elas como um recurso dos aplicativos de mensagens modernos, só o tempo dirá se continuarão sendo.

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Conclusão

A história do status online, dos indicadores de digitação e das confirmações de leitura é uma história sobre a tensão constante e não resolvida entre privacidade e engajamento. Neste artigo, analisamos isso sob a perspectiva da troca de mensagens, mas essas ideias se aplicam a *qualquer* produto que envolva interação entre pessoas.

Uma das teorias mais simples e perspicazes que emergiram do campo da psicologia organizacional é a ideia de presumir boas intenções. Se buscarmos negatividade no mundo, é isso que encontraremos. Acredito que a maioria dos produtos que usamos hoje são projetados com boas intenções . Mas também acredito que projetar com boas intenções já não é suficiente.

Quando a privacidade está em jogo, as coisas simplesmente não são tão simples. Designers que não questionam criticamente se revelar informações do usuário é realmente necessário ou se isso pode ter efeitos prejudiciais ao bem-estar do usuário estão, na prática, optando por não fazer seu trabalho. Engajamento é uma variável unidimensional fácil de rastrear, mas não servirá como uma métrica sustentável para o futuro que estamos projetando (ou para o futuro em que queremos viver).

Então, como podemos imaginar um futuro que respeite a microprivacidade das pessoas?

Pode ser um estilo de vida em que você sabe que pode interagir online sem ter que temer o que seu status possa revelar sobre você. É sobre ler uma mensagem sem se sentir culpado por não responder imediatamente. Parece idealista? É.